Carta dei servizi - Servizio Raccolta Rifiuti

PREMESSA

La gestione dei servizi pubblici, viene attuata e controllata con l’introduzione di una Carta dei Servizi che garantisce la qualità del servizio svolto nei confronti del Cittadino/Utente, inteso come titolare di diritti che gli vengono riconosciuti e garantiti dalla Società.

Per riconoscere tali diritti e ottenere una maggiore collaborazione fra Utente e Società la presente Carta dei Servizi viene finalizzata a:

  • fissare principi e criteri per l’erogazione del servizio;
  • stabilire le modalità di esecuzione dei servizi, con standard verificabili;
  • assicurare la partecipazione degli utenti garantendo loro il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato;
  • indicare precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per l’ottenimento delle relative risposte.

PRINCIPI FONDAMENTALI

La Carta dei Servizi è stata redatta nel rispetto dei principi generali dettati dalle normative vigenti, che la San Giorgio Distribuzione Servizi Srl si impegna a rispettare.

EGUAGLIANZA

I servizi erogati dalla Società, sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni essenziali degli Utenti.

L’erogazione di tali servizi si basa sui principi di uguaglianza degli Utenti e le regole che determinano il rapporto fra Utente e Società sono uguali per tutti a prescindere da fattori di razza, sesso, lingua, religione ed idee politiche. E’ inoltre garantito, il servizio per i cittadini di tutto il territorio di competenza.

La Società si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli sia in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, di anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.

IMPARZIALITA’

La Società , nei comportamenti verso l’Utente, adotta criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

CONTINUITA’

La Società eroga un servizio continuo, regolare e senza interruzioni, attuando anche preventivamente ogni possibile sforzo per limitare al massimo la durata di eventuali disservizi. Nei casi comunque di sospensione o interruzione del servizio, la Società , si impegna ad adottare tutte le misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile ed a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i problemi tecnici insorti.

PARTECIPAZIONE

La Società garantisce la partecipazione di ogni cittadino alla propria attività e questo al fine sia di tutelare il diritto ad una corretta erogazione del servizio sia per favorire la collaborazione tra Società e Utente.

L’Utente ha pertanto il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in base a quanto stabilito dalle vigenti disposizioni di legge in materia. Può presentare inoltre reclami e documenti scritti, oltre a prospettare osservazioni e suggerimenti.

EFFICIENZA ED EFFICACIA

La Società persegue l’obiettivo del progressivo e costante miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi ed a tal fine si impegna nella ricerca e conseguente attuazione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

ECONOMICITA’

La gestione viene effettuata con rigidi criteri di economicità ed è finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi in relazione agli obiettivi prefissati.

CORTESIA E CHIAREZZA

La Società si impegna nei rapporti con l’Utente, ad adottare tutte le possibili forme di cortesia e chiarezza nell’espressione.

STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

1) CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

La continuità del servizio di igiene urbana è garantita attraverso una struttura organizzativa dotata di idonea strumentazione tecnica, costantemente controllata e sorvegliata per il regolare svolgimento delle attività quotidiane.

Il rispetto degli standard qualitativi è garantito, inoltre, dalla presenza, sul territorio, di un capo-servizio addetto alla verifica del servizio e alla soluzione di situazioni problematiche impreviste.

Eventuali situazioni di disagio o di inadempienza devono essere comunicate agli uffici della Società (0734/671400) dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 18:00. L’intervento avviene, di norma entro le 24 ore, previa valutazione della effettiva situazione da parte dell’operatore effettuata sulla base delle informazioni fornite dall’Utente.

2) REGOLARITÀ DEL SERVIZIO

Dal lunedì al sabato (dalle ore 6:00 sino alle 12:00 nel periodo invernale e dalle 5:00 alle 11:00 nel periodo estivo) la Società assicura i seguenti servizi:

2.1 Pulizia delle strade comunali:

Effettuata mediante spazzamento manuale ed attraverso macchine spazzatrici con regolarità giornaliera per le strade di maggiore percorrenza ed a più intenso flusso di viabilità pedonale ed automobilistica (da Via Sacconi/Piazza Gaslini a Via Castelfidardo/Via Marche).

Per le vie più periferiche le operazioni di pulizia avvengono con una cadenza minima settimanale, salvo eventuali necessità impellenti che, previa segnalazione, saranno soddisfatte entro le 48 ore.

Sono in ogni caso escluse dalla precedente descrizione le operazioni di pulizia straordinaria effettuate in occasione di festività o manifestazioni pubbliche, che saranno stabilite attraverso apposita programmazione. Tali operazioni saranno in ogni caso ultimate entro le ore 6:30 del giorno successivo alla conclusione della manifestazione pubblica di cui sopra.

2.2 Raccolta rifiuti solidi urbani:

La raccolta dei rifiuti solidi urbani viene garantita su tutto il territorio del Comune di Porto San Giorgio. E’ garantita una capacità minima di litri 1000 ogni 40 abitanti per i rifiuti indifferenziati; circa il 70% dei cassonetti disponibili è destinato alla raccolta differenziata dei rifiuti.

Frequenza dello svuotamento:

  • Cassonetti della raccolta indifferenziata: svuotamento giornaliero
  • Cassonetti per la raccolta differenziata dell’umido: svuotamento giornaliero
  • Cassonetti per la raccolta differenziata della carta: svuotamento giornaliero
  • Cassonetti per la raccolta differenziata della plastica: svuotamento due volte alla settimana
  • Cassonetti per la raccolta differenziata del vetro e dell’alluminio: svuotamento settimanale
  • Piccoli contenitori per la raccolta differenziata destinati a specifiche categorie di rifiuto (pile, farmaci), disposti nelle immediate vicinanze degli esercizi commerciali sono svuotati ogni 15 giorni.

La Società non risponde del mancato svuotamento di cassonetti derivante da cause estranee all’organizzazione (veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali). In tali casi, il servizio di raccolta riprenderà entro le 24 ore successive.

Il servizio di raccolta risponde ai moderni standard di igiene, viene pertanto effettuato il lavaggio dei cassonetti con frequenze variabili secondo il periodo dell’anno.

2.3 Raccolta rifiuti ingombranti:

I rifiuti ingombranti debbono essere trasportati dall’utente presso il punto di stoccaggio sito in Largo Carducci, aperto dal lunedì al sabato dalle ore 9:00 alle 12:00 e dalle 15:00 alle 18:00, escluso il martedì.

La raccolta di rifiuti ingombranti esclusivamente per l’utenza domestica viene altresì effettuata presso il domicilio del richiedente negli orari di lavoro, previa segnalazione telefonica recante descrizione del rifiuto ed indicazioni dell’ubicazione del domicilio del richiedente. Il numero massimo dei rifiuti ingombranti ritirati non può superare le tre unità. In ogni caso è necessario ricevere conferma del servizio medesimo. Si ricorda che è vietato abbandonare i rifiuti nelle vicinanze dei cassonetti o lungo i percorsi stradali.

3) CORRETTEZZA NEL RAPPORTO CON GLI UTENTI

Gli Utenti hanno il diritto ad essere trattati con rispetto e cortesia. La San Giorgio Distribuzione Servizi Srl si impegna ad agevolare l’Utenza nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento dei loro obblighi. Ogni qualvolta l’Utente venga in contatto con il personale aziendale deve ottenere tutti gli opportuni chiarimenti, compresa ogni indicazione sull’esistenza di eventuali clausole vessatorie ex art. 1341 c.c., delle condizioni economiche e tecniche per l’utilizzo di tutti i servizi, delle eventuali possibilità di ottenere agevolazioni nel caso si possiedano i requisiti previsti dalle vigenti normative in materia.

Gli Utenti sono informati delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e dell’eventuale possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso.

Le informazioni relative ai servizi forniti dalla San Giorgio Distribuzione Servizi e alle variazioni di carattere generale sono comunicate tramite i mezzi più idonei: bollette, manifesti, opuscoli informativi, giornali locali, trasmissioni radiofoniche o televisive a diffusione locale, sito web all’indirizzo www.sangiorgioservizi.it

I dipendenti che operano a contatto con il pubblico sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche.

4) TEMPESTIVITÀ NELLE RISPOSTE A RICHIESTE E RECLAMI

Ogni richiesta o reclamo inoltrato dall’Utenza sarà vagliato dal personale aziendale che individuerà il soggetto più idoneo a fornire le risposte necessarie ad espletare ogni attività di indagine necessaria per soddisfare le richieste.

Ogni comunicazione potrà essere trasmessa dall’Utenza agli uffici della Società attraverso le seguenti modalità:

  • Verbalmente: di persona o tramite il mezzo telefonico;
  • Per iscritto: tramite trasmissione via Fax, attraverso le ordinarie vie postali, attraverso i mezzi telematici di comunicazione.

I tempi di risposta, calcolati a partire dalla data di ricevimento della relativa richiesta sono rilevati in modo sistematico ed in ogni caso non possono superare il termine massimo di 30 gg. (ai sensi della L. 241/90).

Il personale incaricato dei rapporti con il pubblico è in ogni modo disponibile a fornire informazioni e risposte per via breve nel caso di richieste che si prestino ad essere celermente soddisfatte.

5) VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE

La San Giorgio Distribuzione Servizi stimola ogni possibile occasione di dialogo con l’Utente. E’ in ogni caso diritto dell’utenza prospettare osservazioni e formulare suggerimenti attraverso documentazione scritta, per promuovere il miglioramento del servizio.

Ogni comunicazione dell’utenza relativa alla qualità del servizio potrà essere trasmessa agli uffici della Società attraverso le seguenti modalità:

  • Verbalmente: di persona o tramite il mezzo telefonico;
  • Per iscritto: tramite trasmissione via Fax, attraverso le ordinarie vie postali, attraverso i mezzi telematici di comunicazione.

La San Giorgio Distribuzione Servizi effettua rilevazioni periodiche sul gradimento dei servizi presso l’utenza e tiene conto delle osservazioni per la formulazione dei programmi di riorganizzazione del servizio.

Tali rilevazioni rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione di progetti di miglioramento.

6) APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI

Gli Uffici al Pubblico sono aperti nei seguenti giorni ed orari:

 
lunedì
martedì
mercoledì
giovedì
venerdì
mattino
9:00 – 12:00
9:00 – 12:00
9:00 – 12:00
9:00 – 12:00
9:00 – 12:00
pomeriggio
/
15:00 – 18:00
/
/
/

Presso gli Uffici è possibile:

  • richiedere informazioni ed inoltrare proposte;
  • segnalare malfunzionamenti o reclami.
7) FACILITAZIONI PER ALCUNE CATEGORIE DI UTENTI

Nei confronti degli Utenti portatori di handicap, il personale dipendente della Società deve attivarsi per agevolarli nell’esercizio dei loro diritti.

8) RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI

La Società si impegna a rispettare gli appuntamenti fissati con l’Utente.

Il periodo massimo intercorrente fra la data della richiesta ed il giorno fissato per l’appuntamento non deve essere superiore a n. 5 giorni. Tale periodo può essere aumentato solo per espressa richiesta dell’Utente.

La fascia oraria massima di disponibilità richiesta all’Utente è compresa fra le ore 08:30 e le ore 14:00.

9) TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI

Nelle normali condizioni di servizio, il tempo medio di attesa è stimato in 10 minuti, salvo eccezionali afflussi di Utenti.

10) SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI

La Società assicura agli Utenti, su loro specifica richiesta, un servizio di consulenza relativa a:

  • corretto utilizzo dei cassonetti;
  • sicurezza nell’utilizzo degli stessi.
11) CAMPAGNE INFORMATIVE

La Società realizza delle campagne informative sulle modalità di effettuazione dei servizi erogati e sul corretto utilizzo degli stessi nonché sugli ulteriori servizi che potranno essere attivati in futuro.

LA TUTELA

Le eventuali violazioni dei principi della presente Carta possono essere denunciate agli uffici della San Giorgio Distribuzione Servizi Srl attraverso le modalità esposte nel precedente punto 4.

Al momento della presentazione del reclamo, l’Utente dovrebbe fornire tutte le informazioni in suo possesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché la Società possa provvedere ad una ricostruzione del fatto denunciato.

Entro il termine massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento, la Società riferisce all’Utente l’esito degli accertamenti compiuti, impegnandosi altresì a fornire tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate.

Servizi minimi in caso di scioperi:

Fermo restando il rispetto degli obblighi di comunicazione e di informazione previsti dalle vigenti normative in caso di sciopero del personale, la Società garantisce i servizi minimi essenziali di continuità di erogazione dei servizi, mediante l’applicazione di apposito accordo stipulato tra le rappresentanze delle aziende e delle organizzazioni sindacali.

VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI

Il presente documento è adottato dalla Società in qualità di Ente gestore del servizio di igiene ambientale e può essere assoggettato a revisioni periodiche per adeguarlo alle evoluzioni ed agli eventuali cambiamenti sopravvenuti. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio hanno validità solo in condizioni “normali” di servizio. In presenza di situazioni straordinarie quali catastrofi naturali, eventi franosi e climatici, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica, cessa l’efficacia di validità degli standard.

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