Carta dei servizi - Servizio Gas Metano

PREMESSA

La gestione dei servizi pubblici, viene attuata e controllata con l’introduzione di una Carta dei Servizi che non si limita solo ad elencare le prestazioni richieste dagli utenti, ma anche a garantire una qualità del servizio svolto nei confronti del Cittadino/Utente, inteso come titolare di diritti che gli vengono riconosciuti e garantiti dalla Società distributrice.

Per riconoscere tali diritti e ottenere una maggiore collaborazione fra Utente e Società la presente Carta dei Servizi viene finalizzata a:

fissare principi e criteri per l’erogazione del servizio gas metano;
stabilire i tempi di esecuzione per le diverse tipologie di intervento, con standard immediatamente verificabili e, in caso di inadempienza, con rimborsi all’utente a carico della Società;
assicurare la partecipazione degli utenti garantendo loro il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato;
indicare precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per l’ottenimento delle relative risposte.

Il presente elaborato costituisce, pertanto, un’appendice al contratto di somministrazione del servizio di distribuzione gas metano, secondo le condizioni previste dai vigenti regolamenti per la gestione dei pubblici servizi.

PRINCIPI FONDAMENTALI

La Carta dei Servizi è stata redatta nel rispetto dei principi generali dettati dalle normative vigenti, che vengono di seguito enunciati.

EGUAGLIANZA

I servizi erogati dalla Società, sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni essenziali degli Utenti.

L’erogazione di tali servizi si basa sui principi di uguaglianza degli Utenti e le regole che determinano il rapporto fra Utente e Società sono uguali per tutti a prescindere da fattori di razza, sesso, lingua, religione ed idee politiche. E’ inoltre garantito, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, il servizio per i cittadini di tutto il territorio di competenza.

La Società si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli sia in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, di anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.

IMPARZIALITA’

La Società , nei comportamenti verso l’Utente, adotta criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

CONTINUITA’

La Società eroga un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a guasti o a manutenzioni necessarie al corretto funzionamento ed alla qualità dell’erogazione. Nei casi comunque di sospensione o interruzione del servizio, la Società , si impegna ad adottare tutte le misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile ed a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i problemi tecnici insorti.

PARTECIPAZIONE

La Società garantisce la partecipazione di ogni cittadino alla propria attività e questo al fine sia di tutelare il diritto ad una corretta erogazione del servizio sia per favorire la collaborazione tra Società e Utente.

L’Utente ha pertanto il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in base a quanto stabilito dalle vigenti disposizioni di legge in materia. Può presentare inoltre reclami e documenti scritti, oltre a prospettare osservazioni e suggerimenti.

EFFICIENZA ED EFFICACIA

La Società persegue l’obiettivo del progressivo e costante miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi ed a tal fine si impegna nella ricerca e conseguente attuazione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

ECONOMICITA’

La gestione viene effettuata con rigidi criteri di economicità ed è finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi in relazione agli obiettivi prefissati.

CORTESIA E CHIAREZZA

La Società si impegna nei rapporti con l’Utente, ad adottare tutte le possibili forme di cortesia e chiarezza nell’espressione.

Il proprio personale è dotato di tesserino di riconoscimento.

STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

1) PARAMETRI DI QUALITA’ DELLE RISORSE EROGATE

La pressione alla quale viene fornito il gas per utenze civili, con alimentazioni da reti sia in bassa che media pressione, è quella prevista dalle normative vigenti e quindi compresa tra un minimo di 15 mbar ed un massimo di 23 mbar.

Per ragioni di sicurezza ed al fine di consentire agli Utenti di individuare, con tempestività per mezzo dell’olfatto, eventuali fughe di gas, la Società provvede, ai sensi delle normative vigenti, ad immettere in rete una quantità di odorizzante corrispondente alle prescrizioni delle norme UNI-CIG.

2) CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DELL’EROGAZIONE

La Società si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio.

La continuità è assicurata mediante:
reti di distribuzione realizzate con criteri che consentono di ridurre al minimo le sospensioni dell’erogazione nel caso di guasti o interventi di manutenzione;
una attività di normale manutenzione preventiva programmatica;
l’adozione di un piano di emergenza che consente di effettuare interventi sulle reti, limitando al massimo i disservizi; a tal fine è stata redatta la cartografia delle reti aggiornata semestralmente;
un servizio di reperibilità e pronto intervento attivo 24 ore su 24, per tutti i giorni dell’anno, al quale l’Utente può rivolgersi per la segnalazioni di guasti gravi o per situazioni di pericolo. La Società garantisce di norma il primo intervento entro 1 ora dalla segnalazione. In caso di un numero consistente di richieste contemporanee e di conseguente aumento dei tempi necessari per l’intervento, l’operatore del pronto intervento provvede ad informare gli Utenti, fornendo loro alcune prime indicazioni di comportamento finalizzate alla sicurezza ed incolumità dell’Utente.

La regolarità è invece assicurata mediante:

garanzia di erogazione di una pressione tale da evitare qualsiasi pericolo di spegnimento della fiamma;
per le utenze allacciate su reti in media pressione, la garanzia che la pressione di utilizzo rimanga stabile è assicurata da un’apparecchiatura denominata riduttore/stabilizzatore di pressione;
garanzia che, nei casi di lavori di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione dell’erogazione, superiore ad un periodo di 1 ora, gli Utenti interessati dalla sospensione vengano informati, con almeno 3 giorni di anticipo, mediante idonei mezzi in relazione al caso;

3) TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON L’UTENTE

I tempi delle prestazioni, di seguito indicati, si intendono sempre in giorni lavorativi e al netto del tempo necessario al rilascio di eventuali autorizzazioni o permessi da parte di terzi ed alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell’Utente. I tempi stessi sono inoltre da considerarsi al netto di quelli derivanti da qualsiasi causa non direttamente dipendente dalla Società, incluse le condizioni climatiche in grado di procrastinare l’esecuzione dei lavori.

3.1) TEMPO DI SOPRALLUOGO E PREVENZIONE

E’ il tempo intercorrente fra la data di richiesta di un nuovo allacciamento o di modifica e la data della visita del tecnico.

Per lavori semplici (attacchi, sostituzioni, spostamento contatori oppure nuovi allacciamenti da tubazioni del gas): tempo massimo: n. 15 giorni
Per tutti gli altri casi (lavori complessi): tempo massimo: n. 40 giorni

3.2) TEMPO DI ESECUZIONE

Quando non occorra provvedere a lavori di intervento, estensione o adeguamento sulle reti stradali, il tempo in oggetto è quello massimo intercorrente fra la data del pagamento dell’acconto da parte dell’Utente, o dall’accettazione formale del preventivo e l’esecuzione di tutti i lavori necessari per permettere l’attivazione della fornitura.

Per lavori semplici: tempo massimo: n. 15 giorni
Per lavori complessi: tempo massimo: n. 60 giorni
Per lavori di allacciamento che comportano sostituzioni ed estensioni della rete principale i tempi di esecuzione saranno comunicati successivamente al sopralluogo.

3.3) TEMPO PER L’ATTIVAZIONE, DISATTIVAZIONE O RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA.

Per attivazione della fornitura, riapertura del contatore o disattivazione: tempo massimo: n. 5 giorni lavorativi
intercorrenti tra la presentazione dei documenti necessari e l’avvio della fornitura.
Nei casi di subentro, per riattivazione della fornitura: tempo massimo: n. 5 giorni lavorativi
intercorrenti fra la data di stipulazione del contratto e l’avvio della fornitura stessa.
Per riattivazione in caso di morosità: tempo massimo: n. 2 giorni lavorativi
intercorrenti dal pagamento al riavvio della fornitura.

3.4) TEMPO PER ALTRI INTERVENTI

Qualora non sussistano condizioni che richiedano intervento immediato, i tempi decorrenti tra la conoscenza del guasto e l’intervento, sono i seguenti:

per guasto al contatore od all’impianto fuori terra: tempo massimo: 48 ore
per guasto alle apparecchiature: tempo massimo: 12 ore
per guasto alla rete interrata: tempo massimo: 48 ore

4) ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO

4.1) APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI COMMERCIALI

Gli Uffici al Pubblico sono aperti nei giorni ed orari specificati nell’allegato alla presente Carta dei Servizi.

Presso gli Uffici è possibile:

richiedere nuovi allacciamenti e/o modifiche;
richiedere informazioni;
segnalare guasti o malfunzionamenti.

4.2) SVOLGIMENTO PRATICHE PER VIA TELEFONICA

Nell’orario di ufficio è funzionante un servizio telefonico, di prima informazione, al quale è possibile rivolgersi per avere risposte immediate in merito alla fornitura dei servizi, chiarimenti sulle operazioni contrattuali da svolgere e sulle modalità di fatturazione.

Il personale preposto al contatto telefonico con l’Utente è tenuto ad indicare le proprie generalità.

4.3) FORME E MODALITA’ DI PAGAMENTO

L’Utente ha la possibilità di effettuare i pagamenti delle prestazioni richieste tramite versamento sul c/c postale n. 50119643 intestato alla Società San Giorgio Distribuzione Servizi Srl.

4.4) FACILITAZIONI PER ALCUNE CATEGORIE DI UTENTI

Nei confronti degli Utenti portatori di handicap, il personale dipendente della Società deve attivarsi per agevolarli, in modo particolare, nell’esercizio dei loro diritti e nell’adempimento delle pratiche.

Sono previste agevolazioni nei confronti di Utenti segnalati dai servizi sociali e dalle Unità Sanitarie Locali in materia di procedure, tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio nonché dilazioni di pagamento.

4.5) RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI

La Società si impegna a rispettare gli appuntamenti fissati con l’Utente.

Il periodo massimo intercorrente fra la data della richiesta ed il giorno fissato per l’appuntamento non deve essere superiore a n. 5 giorni. Tale periodo può essere aumentato solo per espressa richiesta dell’Utente.

La fascia oraria massima di disponibilità richiesta all’Utente è compresa fra le ore 08:00 e le ore 14:00.

4.6) TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI

Nelle normali condizioni di servizio, il tempo medio di attesa è stimato in 10 minuti, salvo eccezionali afflussi di Utenti.

4.7) RISPOSTE ALLE RICHIESTE O RECLAMI SCRITTI DEGLI UTENTI

La Società si impegna, anche ai sensi della Legge 241/90, a rispondere alle richieste di informazioni o reclami, avanzate dall’Utente per iscritto.

Il tempo massimo per fornire tale risposta è calcolato a decorrere dalla data di arrivo della richiesta dell’Utente (fa fede la data di protocollo) ed è in funzione della complessità della richiesta stessa.

Per risposte di media complessità (informazioni, variazioni, ecc.): tempo massimo = n. 20 giorni
Per casi più complessi: tempo massimo = n. 30 giorni

Per casi eccezionali si provvede invece ad una prima comunicazione informativa, nel termine del punto a) sopracitato, con la quale, fissando scadenze, si definiscono i termini del problema.

5) GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

5.1) VERIFICA DEL CONTATORE

L’Utente può richiedere la verifica della funzionalità del misuratore.

La Società, a seguito di richiesta scritta, dispone una prima verifica con personale ed attrezzature proprie.

L’esito della verifica viene notificato, per scritto, all’Utente.

Nel caso che tale verifica confermi che l’esattezza del misuratore non rientri entro i limiti di tolleranza previsti dalla normativa metrica italiana, verrà predisposto il rimborso come previsto dal regolamento.

L’effettuazione della suddetta verifica è fissata in : tempo massimo 10 giorni
a decorrere dalla richiesta avanzata dall’Utente il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica.

In caso di ulteriori dubbi si predisporranno le opportune verifiche presso la casa costruttrice del contatore od altra Ditta abilitata.

Se queste confermano l’inconveniente lamentato dall’utente le spese delle prove e delle riparazioni necessarie sono a carico della Società, la quale disporrà il rimborso di eventuali errate esazioni, in caso contrario le spese suddette saranno poste a carico dell’Utente.

5.2) VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIONE

L’Utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete gas metano nei pressi del proprio punto di consegna qualora accerti anomalie di funzionamento negli apparecchi utilizzatori del servizio imputabili appunto a pressioni difformi da quelle previste dalle normative vigenti.

Tale verifica è effettuata entro: tempo massimo di 3 giorni
a decorrere dalla data della richiesta dell’Utente, salvo il caso di numerose richieste contemporanee.

Quando, ai fini della completezza della verifica, sia necessaria la presenza dell’Utente, il tempo massimo coincide con quello previsto al punto 4.5) della presente Carta dei Servizi.

6) LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ COMMERCIALI DEI SERVIZI

Per i singoli servizi vengono individuati i seguenti indicatori di qualità commerciale con i rispettivi livelli elencati di seguito:

Indicatori di qualità	% mimina assolta
Preventivazione di lavori complessi	90
Esecuzione di lavori complessi	90
Verifica gruppo di misura su richiesta	90
Verifica pressione delle reti su richiesta	90
Risposta motivata a reclami e richieste varie	95
Tempo di arrivo per pronto intervento	95
Rispetto della fascia per appuntamenti	95

Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità sono classificate in:

causa di forza maggiore, intesa come atti di autorità pubblica, eventi eccezionali, scioperi e mancata autorizzazione da parte di terzi;
cause imputabili all’utente;
cause imputabili all’esercente.

7) TEMPI DI PREAVVISO

Quando la Società deve eseguire lavori sulle reti di distribuzione, mette in atto tutti gli accorgimenti possibili per evitare le interruzioni di erogazione.

Qualora, per lavori di manutenzione programmata, sia comunque indispensabile interrompere l’erogazione, la Società provvede a darne avviso, con idonei mezzi in relazione al caso, almeno 3 giorni prima dell’interruzione.

8) SICUREZZA DEL SERVIZIO

8.1) REPERIBILITA’

Per urgenze caratterizzate da richieste di pronto intervento, è funzionante un servizio che garantisce l’intervento 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno festività comprese, al quale l’Utente può segnalare situazioni di pericolo o guasti gravi.

Per usufruire di tale servizio bisogna comporre il numero verde 800.23.47.90

La Società garantisce il primo intervento in loco di norma entro 1 ora

Nel caso di un numero consistente di richieste contemporanee e di conseguente aumento dei tempi necessari per l’intervento, l’operatore provvede ad informare gli Utenti fornendo loro alcune prime indicazioni di comportamento.

8.2) SERVIZIO PREVENTIVO DI RICERCA PROGRAMMATA FUGHE

La Società effettua un servizio di ricerca programmata delle fughe sulle proprie reti.

Il servizio viene attuato con l’utilizzo di idonee apparecchiature, che operando sul tracciato delle tubazioni interrate, sono in grado di rilevare eventuali perdite non manifestate in superficie.

A termine di legge la percentuale annua di rete sottoposta ad ispezione è del 30% per la M.P. e del 20% per la B.P .

8.3) TELECONTROLLO IMPIANTI

Al fine di ampliare in maniera sempre più efficace il grado di sicurezza degli impianti, è attivo un sistema di telecontrollo in grado di rilevare e segnalare in tempo reale i parametri più significativi di ciascun impianto munito di tale sistema.

INFORMAZIONI AGLI UTENTI

La Società assicura un’ampia informazione agli Utenti, circa le modalità di prestazione dei servizi.

La Società assicura comunque all’Utente agevole accesso ad ogni informazione inerente il servizio secondo le modalità disciplinate dalla legge n. 241/1990 relativa alla trasparenza dell’attività della Pubblica Amministrazione.

LA TUTELA

Qualsiasi violazione ai principi della presente Carta deve essere denunciata all’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, rappresentato nella persona di Giorgio Di Candeloro.

Al reclamo è dato seguito secondo l’iter già descritto al punto 4.8).

La Società si impegna, inoltre, a fare riferimento alle costituite Autorità indipendenti (Autority), garanti di fronte al cittadino dell’operato di aziende pubbliche o private impegnate nell’erogazione di servizi fondamentali, oltre ad istituzioni già esistenti sul territorio quali l’Ufficio del Difensore Civico Regionale.

Servizi minimi in caso di scioperi:

Fermo restando il rispetto degli obblighi di comunicazione e di informazione previsti dalle vigenti normative in caso di sciopero del personale, la Società garantisce i servizi minimi essenziali di continuità di erogazione dei servizi e di pronto intervento, mediante l’applicazione di apposito accordo stipulato tra le rappresentanze delle aziende e delle organizzazioni sindacali.

VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

La Società , al fine di verificare la qualità del servizio reso, specie in relazione al raggiungimento degli standard previsti, può svolgere anche periodiche verifiche sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati. Le informazioni raccolte sono esaminate ed elaborate e, sulla base delle risultanze scaturite, vengono intraprese le opportune scelte gestionali per il miglioramento della qualità del servizio.

L’Utente può far pervenire i propri suggerimenti, per iscritto, per via telefonica o verbalmente, all’ufficio per le relazioni con il pubblico e la Società li analizza così come pure i reclami scritti.

Le risultanze delle verifiche sono rese note all’utenza.

SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI

La Società assicura agli Utenti, su loro specifica richiesta, un servizio di consulenza relativa a:

corretto utilizzo degli impianti;
sicurezza nell’utilizzo degli stessi.

SERVIZI POST-CONTATORE

L’Utente fruitore del servizio gas-metano, a seguito di un accordo siglato tra la SNAM (Società nazionale fornitrice del metano) e le associazioni delle Aziende Distributrici, è assicurato da eventuali danni provocati da cause accidentali nell’uso del metano, grazie appunto alla sottoscrizione di una adeguata polizza da parte dei soggetti sopra menzionati.

L’Utente assicurato è colui il quale utilizza il gas-metano mediante un impianto interno collocato a valle del contatore e può essere rappresentato da:

l’intestatario del contratto di fornitura;
l’utilizzatore abituale;
l’utilizzatore occasionale.

In sintesi, le condizioni della polizza sono:

copertura per la Responsabilità Civile , sino alla concorrenza del massimale unico di € 6.197.483,00;
copertura per la garanzia incendio, (con franchigia di € 51,65 per sinistro), sino alla concorrenza del capitale di € 103.292,00 complessivi, per immobili o porzioni degli stessi, di proprietà dell’utente od in sua locazione, uso, conduzione, e di € 41.317,00 per cose mobili di proprietà dell’utente presenti nei locali in cui si è verificato il sinistro;
copertura per la garanzia infortuni, per i seguenti capitali e per persona:
- € 129.114,00 = in caso di morte;
- € 129.114,00 = in caso di invalidità permanente totale.

L’Utente, in caso di sinistro, deve rivolgersi alla Società fornendo tutte le informazioni utili quali le modalità del sinistro, la descrizione dei danni e le copie di eventuali denunce alla Pubblica Autorità al fine di ottenere adeguata assistenza per l’avvio della pratica di risarcimento del danno.

INDENNIZZI PER MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dai precedenti articoli la Società corrisponde all’utente interessato i seguenti indennizzi automatici:

Parametro	Utenti con gruppo di misura fino alla classe G6	Utenti con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25	Utenti con gruppo di misura dalla classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di sopralluogo o preventivo per l’esecuzione di lavori semplici.	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici.	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura su richiesta dell’utente	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati	Euro 25,82	Euro 51,64	Euro 103,29

Per la definizione dei tempi di erogazione del servizio, nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta, non si terrà naturalmente conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità della Società e che di fatto ne impediscano o ne condizionino l’attività.

Tali eventi sono:

eventi di carattere eccezionale quali catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (gelo), interruzioni nell’alimentazione di energia elettrica ecc.;
ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi o nella predisposizione delle opere edili dell’Utente;
scioperi, stati d’agitazione o conflittualità dichiarata.

Gli indennizzi non vanno corrisposti qualora l’utente non sia in regola con i pagamenti dovuti.

MODALITA’ DI CORRESPONSIONE DEGLI INDENNIZZI AGLI UTENTI

Gli indennizzi, automatici, sono corrisposti all’utente attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile e comunque, anche mediante rimessa diretta, entro 90 giorni dalla definizione del diritto di rimborso.

VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI

Il presente documento è adottato dalla Società in qualità di Ente gestore del servizio gas-metano e può essere assoggettato a revisioni periodiche per adeguarlo alle evoluzioni ed agli eventuali cambiamenti sopravvenuti. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio hanno validità solo in condizioni “normali” di servizio. In presenza di situazioni straordinarie quali gli eventi già menzionati al capitolo precedente ossia catastrofi naturali, eventi franosi e climatici, interruzione di energia elettrica, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica, cessa l’efficacia di validità degli standard. Gli Utenti sono portati a conoscenza delle eventuali successive revisioni mediante gli strumenti informativi al capitolo “Informazioni all’Utente”.